Páginas

terça-feira, 25 de junho de 2013

Atendimento ao público ou «Desculpe, não me está a ver aqui?»

Há sete anos que deixei de atender ao público, no entanto, ainda hoje guardo as importantes aprendizagens que isso me trouxe e acredito piamente que, se toda a gente estivesse pelo menos um ano atrás de um balcão, o mundo seria um lugar melhor.

Ao contrário do que diz aquela citação (que não me atrevo a atribuir a ninguém porque agora ainda aí uma grande confusão sobre quem disse o quê e isso seria tema para outro post), para mim o carácter não é aquilo que se faz quando ninguém está a olhar, para mim, aquilo que melhor revela o carácter de alguém é a maneira como interage com os desconhecidos nas situações do dia-a-dia, sendo a interacção mediada por um balcão (de qualquer tipo) o melhor exemplo.

Ser cliente, toda a gente sabe ser, mas ser bom cliente, nem por isso. Modéstia à parte, considero-me boa cliente. Já me encontrei do outro lado do balcão e falo com os outros como gostava que falassem comigo, no entanto, isso também me torna mais exigente e atenta à maneira como sou atendida e Computer says no não me satisfaz.

Não vale chutar para canto, (e aqui saco da cartola as aulas de semântica que os professores pensavam que eu não ouvia) uma conversação exige cooperação, portanto, dos dois lados do balcão há regras a seguir.

Posto isto, aqui vai o meu top dos do's and dont's do atendimento ao público (para profissionais):

1. Bom dia e um sorriso discreto na cara fica sempre bem. Os clientes não têm culpa se a Emel vos multou, o vosso patrão é um idiota ou vocês são mal pagos.

1.1 Eu sei que é difícil, mas, se os 10 clientes anteriores eram idiotas, não significa que o próximo seja. Pensem assim, num dia de trabalho surge sempre um cliente de quem se gosta, pode sempre ser o próximo. Se começarem logo mal, podem perder a oportunidade.

2. Esta é indiscutível. A menos que o vosso telefone seja uma extensão do 112, quem está à vossa frente tem sempre prioridade em relação a quem está ao telefone. Se havia uma opção de telefonar e as pessoas preferiram ir presencialmente, há que fazê-las sentir que têm alguma vantagem na deslocação.

3. A roupa que a vossa colega vai levar ao casamento da amiga é claramente uma assunto interessante e premente, no entanto, seria muito simpático interromper a conversa para olhar para o vosso cliente. Não sei, pode dar-se o caso de ele ter as sobrancelhas em fogo e era bom que vocês o pudessem avisar.

4. A vossa colega (não é a da roupa para o casamento, a outra) gosta de «fazer vento» (fazer vento significa andar ocupada em tarefas insignificantes, como mexer papéis de um lado para o outro) e o trabalho a sério fica todo para vocês. É chato, confirmo, mas os clientes não têm culpa nem têm que saber isso. A roupa suja lava-se em privado.

5. Usar o obrigada/o, se faz favor, com licença, etc., não são essenciais para a tarefa mas deixam o cliente mais bem disposto e com mais vontade de colaborar convosco.

6. Lá porque têm uma dúvida ou um problema, os vossos clientes não são burros. Se vocês sabem bem o que é um requerimento XPTO e como se faz, os clientes não têm que saber, é para isso que vocês lá estão, de outro modo podiam ser substituídos por um fax.

E o meu top dos do's and dont's do atendimento ao público (para clientes):

1. O mesmo que para os profissionais.

1.1 Quando chegam a qualquer sítio, lembrem-se que, para vocês, aquilo é uma situação única, enquanto que, para a pessoa atrás do balcão, já vieram muitos antes de vocês. Provavelmente alguns insultaram-na, à mãe, ao pai e ao cão. Dêem sempre o benefício da dúvida.

2. Tal como outros vieram antes de vós, outros virão a seguir. Aquela pessoa não está ali para discutir o sentido da vida, e o tempo dela é precioso. Sejam sucintos, claros e organizados.

3. Esta é mesmo muito importante. Estar atrás de um balcão não é sinónimo de ignorância. Pelo contrário, aprende-se muito sobre pessoas, portanto, mentir e fazer-se de desentendido é meio caminho andado para se ser apanhado e receber hostilidade de volta. A melhor maneira de se receber compreensão para um problema é explicá-lo de modo claro e, em alguns casos, um mea culpa também ajuda.

4.  Quanto tudo o resto falha, a tendência é para recorrer à agressão (não física, claro). Aviso já que não vale a pena. Na maior parte dos casos, a pessoa que vos está a atender não vos conseguia ajudar nem que disso dependesse a vida dela. É assim que as empresas grandes se protegem, colocam uma barreira tal entre quem atende o público e quem pode decidir que, na verdade, vocês estão apenas perante carne para canhão e, por muito que estrebuchem, não vão a lado nenhum. Provavelmente, a pessoa que está perante vós percebe isso muito bem, portanto, em vez de a agredirem, façam dela vosso aliado. Ela também está morta por passar o problema a outro. Perguntem-lhe que departamento ou quem podem contactar. Assegurem-lhe que não vão referir o nome dela nesse contacto e, a menos que tenham queixas dela, não o façam.

Como isto já vai longo, fico por aqui. Boas interacções.