As estatísticas são muito interessantes. E há estatísticas para tudo. Saber valores estatísticos para acontecimentos estranhos é a melhor maneira de pôr a vida em perspetiva. Por exemplo, quando fico a saber que, anualmente, morrem em média 100 pessoas asfixiadas por engasgamento com esferográficas, isto diz muito sobre a Humanidade. As estatísticas bem feitas dizem muito sobre os tempos que se vivem e elas têm que ser vistas no seu contexto. Descontextualizar é batota. Ninguém me garante que as 100 pessoas que morreram asfixiadas com esferográficas não morreram todas asfixiadas com a mesma esferográfica que era assim a versão economato do Chuckie.
De qualquer modo, aquilo de queria falar era do Neymar e das crianças. Parece que, na Bolívia, 10 em cada duas crianças que são registadas atualmente ficam com o nome «Neymar». Também parece que, aqui há uns tempos, os nomes preferidos eram «Cristiano» e «Messi».
Cá em Portugal não se pode fazer isto. A menos que uma criança tenha um pai estrangeiro, o seu nome tem que se cingir à Lista Onomástica Portuguesa, ou então tem que se fazer um requerimento a pedir com muito jeitinho.
Acho mal. Cá em Portugal eu posso chamar Arsénio ou Hélio ao meu filho, e não lhe posso chamar Néon ou Butano. Eu queria chamar-lhe Butano. Para não ser assaltado na escola.
Para alguém que se interessa por estas coisas, isto é extremamente inconveniente. Assim como os topónimos (nomes de localidades) e gentílicos (nomes que designam pessoas de acordo com as suas localidades), alguns antropónimos (nomes de pessoas) guardam registos da História. Não vai ser bom quando, daqui a 40 anos, ninguém se lembrar do Neymar jogador, e estes Neymarzinhos, tornados Neymarzões puderem contar aos seu filhos daquele grande jogador que os batizou?
quinta-feira, 4 de julho de 2013
quarta-feira, 3 de julho de 2013
Juros a subirem e Evo Morales sem descer
Agora é que fizeram bonito. Como se não bastasse um governo em debandada, ainda temos a Bolívia a cair-nos em cima porque alguém assumiu (e, como diz alguém que conheço, «assumption is the mother of all fuck ups») que vinha a bordo do avião do Presidente colombiano esse grande criminoso internacional, Edward Snowden.
Cá para mim, há aqui um grande equívoco, nunca se viu um criminoso com cara de copinho de leite e que usasse óculos. Só isso devia ser suficiente para fazer o Governo Português querer pegá-lo ao colo em vez de o mandar à sua vida.
E esta observação dos óculos tem fundamentos. Os criminosos não usam óculos porque atrapalham na hora de cometer os crimes. Os óculos partem-se, caem, embaciam-se e sujam-se quando tentamos matar pessoas e fugir e assim.
O único tipo de criminoso que pode usar óculos é o chamado de «colarinho branco». Esses não precisam de se preocupar, nunca precisam de sujar as mãos e nunca se viu um que tivesse que correr, sem ser por desporto.
Ainda assim, não discordo da possibilidade de ter que rever a minha teoria. É que ela não considera esse novo crime que é falar, ou melhor, falar a verdade e, sendo assim, ponham-se a pau os copinhos de leite. É melhor tirarem os óculos, porque, provavelmente, vão ter que correr.
Cá para mim, há aqui um grande equívoco, nunca se viu um criminoso com cara de copinho de leite e que usasse óculos. Só isso devia ser suficiente para fazer o Governo Português querer pegá-lo ao colo em vez de o mandar à sua vida.
E esta observação dos óculos tem fundamentos. Os criminosos não usam óculos porque atrapalham na hora de cometer os crimes. Os óculos partem-se, caem, embaciam-se e sujam-se quando tentamos matar pessoas e fugir e assim.
O único tipo de criminoso que pode usar óculos é o chamado de «colarinho branco». Esses não precisam de se preocupar, nunca precisam de sujar as mãos e nunca se viu um que tivesse que correr, sem ser por desporto.
Ainda assim, não discordo da possibilidade de ter que rever a minha teoria. É que ela não considera esse novo crime que é falar, ou melhor, falar a verdade e, sendo assim, ponham-se a pau os copinhos de leite. É melhor tirarem os óculos, porque, provavelmente, vão ter que correr.
terça-feira, 2 de julho de 2013
O Acordo Ortográfico e a essência das coisas
A partir de hoje passo a escrever segundo o Novo Acordo Ortográfico. E porquê? Porque, ao contrário do que se diz por aí, é fácil. Não vai destruir a minha vida, não vai mudar quem sou e, principalmente, não vai fazer-me «falar como os brasileiros».
Eu percebo o apego das pessoas àquilo que consideram os símbolos do seu país, mas, sinceramente, Portugal tem uma taxa de analfabetismo superior a 5%, segundo os últimos Censos e, estar a lutar contra o Acordo Ortográfico quando meio milhão de pessoas ainda nem sabe escrever só me faz pensar em querer que toda a gente coma brioches quando a maioria ainda não tem pão. Não me interpretem mal, sou uma defensora acérrima das diferenças de opinião, acredito que é a oposição entre opiniões que faz avançar o Mundo, mas gostava que toda a gente pudesse ter as ferramentas para exprimir as suas.
Não quero defender nem atacar o Acordo, e, mesmo que quisesse, não o conseguiria fazer. A escrita, para mim, configura-se simultaneamente como o meu objeto de estudo e ferramenta, e imagino que eu olhe para a ortografia como um ginecologista olha para os genitais femininos: não há mística, é um sistema com uma função, formado por partes, pode apresentar ligeiras variações, mas de resto, é tudo muito sartriano; as coisas são o que são e por detrás delas não há nada.
O que se passa com o Acordo é que as pessoas têm tendência a romantizar. Aqui há uns tempos vi um documentário sobre a essência das coisas. Nesse documentário, um investigador tentava perceber a tendência das pessoas para atribuírem uma «essência» a objetos inanimados. Apresentava aos sujeitos uma caneta que dizia ter sido, por exemplo, do Hemingway (estou a inventar, não me recordo das pessoas que ele usou), e as pessoas pegavam-lhe, olhavam-na, mexiam-lhe. Depois apresentou uma camisola que dizia ter sido do Ted Bundy. As pessoas pagavam-lhe com a ponta dos dedos como quem mexe em alguma coisa que fede e passavam-na o mais rápido possível ao outro.
Acho que isto acontece com a ortografia, as pessoas que se sentem muito apegadas a ela não conseguem evitar sentir a sua essência, a forma como transporta a História e a aura dos grandes escritores. Não vou dizer que essa carga me é completamente indiferente, mas penso assim: quanto mais longe a forma como escrevo está de como se escreveu, mais fascinante é. Quem é que ia ler as crónicas do Fernão Lopes, se não fosse pelo vislumbre de um tempo distante?
A evolução e a mudança fazem a História. E há alguma coisa melhor do que isso?
Eu percebo o apego das pessoas àquilo que consideram os símbolos do seu país, mas, sinceramente, Portugal tem uma taxa de analfabetismo superior a 5%, segundo os últimos Censos e, estar a lutar contra o Acordo Ortográfico quando meio milhão de pessoas ainda nem sabe escrever só me faz pensar em querer que toda a gente coma brioches quando a maioria ainda não tem pão. Não me interpretem mal, sou uma defensora acérrima das diferenças de opinião, acredito que é a oposição entre opiniões que faz avançar o Mundo, mas gostava que toda a gente pudesse ter as ferramentas para exprimir as suas.
Não quero defender nem atacar o Acordo, e, mesmo que quisesse, não o conseguiria fazer. A escrita, para mim, configura-se simultaneamente como o meu objeto de estudo e ferramenta, e imagino que eu olhe para a ortografia como um ginecologista olha para os genitais femininos: não há mística, é um sistema com uma função, formado por partes, pode apresentar ligeiras variações, mas de resto, é tudo muito sartriano; as coisas são o que são e por detrás delas não há nada.
O que se passa com o Acordo é que as pessoas têm tendência a romantizar. Aqui há uns tempos vi um documentário sobre a essência das coisas. Nesse documentário, um investigador tentava perceber a tendência das pessoas para atribuírem uma «essência» a objetos inanimados. Apresentava aos sujeitos uma caneta que dizia ter sido, por exemplo, do Hemingway (estou a inventar, não me recordo das pessoas que ele usou), e as pessoas pegavam-lhe, olhavam-na, mexiam-lhe. Depois apresentou uma camisola que dizia ter sido do Ted Bundy. As pessoas pagavam-lhe com a ponta dos dedos como quem mexe em alguma coisa que fede e passavam-na o mais rápido possível ao outro.
Acho que isto acontece com a ortografia, as pessoas que se sentem muito apegadas a ela não conseguem evitar sentir a sua essência, a forma como transporta a História e a aura dos grandes escritores. Não vou dizer que essa carga me é completamente indiferente, mas penso assim: quanto mais longe a forma como escrevo está de como se escreveu, mais fascinante é. Quem é que ia ler as crónicas do Fernão Lopes, se não fosse pelo vislumbre de um tempo distante?
A evolução e a mudança fazem a História. E há alguma coisa melhor do que isso?
sexta-feira, 28 de junho de 2013
A posta de pescada ou a arte de se fingir que se sabe de tudo
Como já tinha dito, sou linguista, quer dizer, sou formada em Linguística, e, ao contrário do que muitas pessoas pensam, isso não significa que sei muitas línguas. Aquilo que sei, e o que me fascina, é a maneira como as pessoas aprendem uma língua e, principalmente, como a usam, como a modelam para servir os seus propósitos, como são ambíguas e específicas, como usam os diferentes registos, como reflete a maneira como vêem o Mundo.
Hoje venho falar sobre esse importante conceito discursivo que é a «posta de pescada» que muito me tem interessado ultimamente, não só porque elas têm andado a voar por aí, mas também porque são um óptimo exemplo dos aspectos de que falei.
Eu tenho um grande defeito, sou daquelas pessoas que quer saber sobre tudo, e depois não sabe sobre nada. Num minuto estou determinada a fazer tudo e mais alguma coisa, e no outro, já não quero saber.
Ao longo do tempo já estudei carros, aviões, futebol, computadores, electricidade, armas, filosofia, treino desportivo, história, ciência política, economia, russo, alemão, e a lista podia continuar, mas, como já disse, farto-me rápido.
E alguém diz: «Epá, impressionante.»
E eu respondo: «Neh, nem por isso.»
A única coisa para que isto serviu foi para gastar dinheiro e, para, de vez em quando, mandar umas postas de pescada que impressionam quem não me conhece. É uma arte que eu domino, mandar postas de pescada, se houvesse uma licenciatura para isso, eu já a tinha (por equivalências, claro).
Fingir que se sabe de uma coisa que não se sabe, é uma arte. Se se for ao pote com muita sede, não só corremos o risco de ser apanhados como corremos o risco de toda a gente perceber que nos estamos a armar em espertos. Debitar informação da Wikipédia toda a gente sabe, o que muita gente não domina é a arte de seleccionar a informação e de a guardar para o momento correcto.
Aqui vai então o meu
Hoje venho falar sobre esse importante conceito discursivo que é a «posta de pescada» que muito me tem interessado ultimamente, não só porque elas têm andado a voar por aí, mas também porque são um óptimo exemplo dos aspectos de que falei.
Eu tenho um grande defeito, sou daquelas pessoas que quer saber sobre tudo, e depois não sabe sobre nada. Num minuto estou determinada a fazer tudo e mais alguma coisa, e no outro, já não quero saber.
Ao longo do tempo já estudei carros, aviões, futebol, computadores, electricidade, armas, filosofia, treino desportivo, história, ciência política, economia, russo, alemão, e a lista podia continuar, mas, como já disse, farto-me rápido.
E alguém diz: «Epá, impressionante.»
E eu respondo: «Neh, nem por isso.»
A única coisa para que isto serviu foi para gastar dinheiro e, para, de vez em quando, mandar umas postas de pescada que impressionam quem não me conhece. É uma arte que eu domino, mandar postas de pescada, se houvesse uma licenciatura para isso, eu já a tinha (por equivalências, claro).
Fingir que se sabe de uma coisa que não se sabe, é uma arte. Se se for ao pote com muita sede, não só corremos o risco de ser apanhados como corremos o risco de toda a gente perceber que nos estamos a armar em espertos. Debitar informação da Wikipédia toda a gente sabe, o que muita gente não domina é a arte de seleccionar a informação e de a guardar para o momento correcto.
Aqui vai então o meu
Manual rápido para fingir que se sabe de tudo, quando não se sabe de nada
1. Recolher e seleccionar a informação
Hoje em dia temos tanta informação ao nosso dispor que se torna difícil impressionar alguém. Para o propósito, informação superficial não interessa.
Interessam coisas do tipo:
- Jargão de comunidades mais ou menos exclusivas
- Detalhes da mecânica de vários tipos de máquinas
- Marcas e modelos de vários tipos de máquinas
- Factos insignificantes que tenham ocorrido, pelo menos, vinte anos de nascermos (guerras e acontecimentos históricos não contam, saber quando o Homem chegou à Lua não tem piada)
- Premonições (este é o melhor tipo, consiste em fazer previsões para o futuro que parecem ser baseadas num estudo extensivo das variáveis, mas que, na verdade, se leu no Guia Astrológico para 2013)
2. Apresentar essa informação
É aqui que se pode ver o nosso conhecimento linguístico e interaccional a funcionar em toda a sua grandeza.
Na análise da conversação, a maneira como a vez passa de um falante para o outro chama-se «gestão de turnos» (do inglês turn management). Quando uma pessoa está numa conversa manda ao seu interlocutor sinais de que quer a vez para falar, como, por exemplo, endireitar o tronco e chegar-se para a frente, uma respiração profunda, etc. Isto é tudo aquilo que vocês não querem, é entrar na conversa delicadamente. Se o fizerem, provavelmente as pessoas vão parar para vos ouvir falar e é quase certo que BUSTED!
Pelo contrário, devem ser o mais abruptos possível de modo a marcarem presença, mas não captarem a atenção, entrando assim, de certo modo, no inconsciente dos vossos sujeitos.
A posta de pescada configura-se assim como espécie de «toca e foge» conversacional, uma manobra arriscada que não aconselho a tentar sem a ajuda de profissionais.
Na análise da conversação, a maneira como a vez passa de um falante para o outro chama-se «gestão de turnos» (do inglês turn management). Quando uma pessoa está numa conversa manda ao seu interlocutor sinais de que quer a vez para falar, como, por exemplo, endireitar o tronco e chegar-se para a frente, uma respiração profunda, etc. Isto é tudo aquilo que vocês não querem, é entrar na conversa delicadamente. Se o fizerem, provavelmente as pessoas vão parar para vos ouvir falar e é quase certo que BUSTED!
Pelo contrário, devem ser o mais abruptos possível de modo a marcarem presença, mas não captarem a atenção, entrando assim, de certo modo, no inconsciente dos vossos sujeitos.
A posta de pescada configura-se assim como espécie de «toca e foge» conversacional, uma manobra arriscada que não aconselho a tentar sem a ajuda de profissionais.
quinta-feira, 27 de junho de 2013
«Se faço greve e ninguém vê, então fiz greve?» ou o trabalho precário
Hoje estou em greve. Não, não estou, a greve é um luxo só de alguns. Não tenho contrato, não tenho horário, e trabalho num escritório escondida atrás de uma secretária. Ninguém me vê.
Pior, hoje nem os meus colegas me vêem. Não estão cá, não tinham como cá chegar. Até podia fazer greve, mas para quê? Ninguém ia saber.
E pode-se pensar: «Ooohhh, queixas-te de barriga cheia, não tens horário, chegas e sais à hora que quiseres!»
Sim, é bom, mas quem o diz claramente não pensa nas implicações disto. Não tenho contrato, logo não tenho vínculo laboral, logo, não tenho direitos. E ao contrário do que parece, continuo a ter obrigações, não tenho obrigação de chegar às 9h mas tenho obrigação de apresentar o meu trabalho feito quando mo pedem.
Trabalho, mas não tenho emprego; aprendo e evoluo, mas não tenho uma carreira; fico doente mas não tenho protecção; trabalhei no passado, trabalho no presente, mas não posso pensar no futuro.
Quem sou eu?
Sou o infame bolseiro de investigação.
Pior, hoje nem os meus colegas me vêem. Não estão cá, não tinham como cá chegar. Até podia fazer greve, mas para quê? Ninguém ia saber.
E pode-se pensar: «Ooohhh, queixas-te de barriga cheia, não tens horário, chegas e sais à hora que quiseres!»
Sim, é bom, mas quem o diz claramente não pensa nas implicações disto. Não tenho contrato, logo não tenho vínculo laboral, logo, não tenho direitos. E ao contrário do que parece, continuo a ter obrigações, não tenho obrigação de chegar às 9h mas tenho obrigação de apresentar o meu trabalho feito quando mo pedem.
Trabalho, mas não tenho emprego; aprendo e evoluo, mas não tenho uma carreira; fico doente mas não tenho protecção; trabalhei no passado, trabalho no presente, mas não posso pensar no futuro.
Quem sou eu?
Sou o infame bolseiro de investigação.
quarta-feira, 26 de junho de 2013
A cama da família real
Há uns tempos atrás, enquanto me preparava para o trabalho de manhã, costumava ouvir rádio. Gostava dos programas da manhã e sempre me ria um bocado.
Entretanto, descobri que a televisão também tem uns programas bons de comédia, acho que lhes chamam telejornais.
É um tipo de comédia muito especial, eu chamar-lhe-ia «comédia do imprevisto», porque, o que eles fazem é: passam uma reportagem sobre, por exemplo, o ex-consultor da CIA que anda a ser perseguido por ter vindo confirmar os maiores medos dos fãs das teorias da conspiração e que, inteligentemente, terá ido abrigar-se na Rússia (eu também o faria, não acho que alguém tenha coragem de se meter com o Putin, até porque 90 % dos filmes do Schwarzeneger se inspiraram nele. Sei de fonte segura.), e passado um bocado, pimba!, espetam com uma reportagem sobre a cama de 130 mil euros da família real com molas feitas à mão e enchimento de cabelo de cavalo.
Talvez eu esteja a ser um bocado injusta, porque, na verdade, imagine-se: vejo o telejornal, saio de casa e assim já saio com um desbloqueador de conversa preparado. Assim que alguém me mandar com a conversa do tempo, eu atiro-lhe (não literalmente, pois parece que a dita cuja é pesada) com a cama da família real, agarrando assim a oportunidade para brilhar.
De qualquer modo, molas feitas à mão e enchimento de cabelo de cavalo não é seja assim tão espectacular. Espectacular seria se as molas fossem feitas à mão por um cavalo cabeludo. Aí sim, sai da frente família real que essa cama é minha, nem que tenha que comer flocos de aveia até ao fim dos meus dias.
Entretanto, descobri que a televisão também tem uns programas bons de comédia, acho que lhes chamam telejornais.
É um tipo de comédia muito especial, eu chamar-lhe-ia «comédia do imprevisto», porque, o que eles fazem é: passam uma reportagem sobre, por exemplo, o ex-consultor da CIA que anda a ser perseguido por ter vindo confirmar os maiores medos dos fãs das teorias da conspiração e que, inteligentemente, terá ido abrigar-se na Rússia (eu também o faria, não acho que alguém tenha coragem de se meter com o Putin, até porque 90 % dos filmes do Schwarzeneger se inspiraram nele. Sei de fonte segura.), e passado um bocado, pimba!, espetam com uma reportagem sobre a cama de 130 mil euros da família real com molas feitas à mão e enchimento de cabelo de cavalo.
Talvez eu esteja a ser um bocado injusta, porque, na verdade, imagine-se: vejo o telejornal, saio de casa e assim já saio com um desbloqueador de conversa preparado. Assim que alguém me mandar com a conversa do tempo, eu atiro-lhe (não literalmente, pois parece que a dita cuja é pesada) com a cama da família real, agarrando assim a oportunidade para brilhar.
De qualquer modo, molas feitas à mão e enchimento de cabelo de cavalo não é seja assim tão espectacular. Espectacular seria se as molas fossem feitas à mão por um cavalo cabeludo. Aí sim, sai da frente família real que essa cama é minha, nem que tenha que comer flocos de aveia até ao fim dos meus dias.
terça-feira, 25 de junho de 2013
Atendimento ao público ou «Desculpe, não me está a ver aqui?»
Há sete anos que deixei de atender ao público, no entanto, ainda hoje guardo as importantes aprendizagens que isso me trouxe e acredito piamente que, se toda a gente estivesse pelo menos um ano atrás de um balcão, o mundo seria um lugar melhor.
Ao contrário do que diz aquela citação (que não me atrevo a atribuir a ninguém porque agora ainda aí uma grande confusão sobre quem disse o quê e isso seria tema para outro post), para mim o carácter não é aquilo que se faz quando ninguém está a olhar, para mim, aquilo que melhor revela o carácter de alguém é a maneira como interage com os desconhecidos nas situações do dia-a-dia, sendo a interacção mediada por um balcão (de qualquer tipo) o melhor exemplo.
Ser cliente, toda a gente sabe ser, mas ser bom cliente, nem por isso. Modéstia à parte, considero-me boa cliente. Já me encontrei do outro lado do balcão e falo com os outros como gostava que falassem comigo, no entanto, isso também me torna mais exigente e atenta à maneira como sou atendida e Computer says no não me satisfaz.
Não vale chutar para canto, (e aqui saco da cartola as aulas de semântica que os professores pensavam que eu não ouvia) uma conversação exige cooperação, portanto, dos dois lados do balcão há regras a seguir.
Posto isto, aqui vai o meu top dos do's and dont's do atendimento ao público (para profissionais):
1. Bom dia e um sorriso discreto na cara fica sempre bem. Os clientes não têm culpa se a Emel vos multou, o vosso patrão é um idiota ou vocês são mal pagos.
1.1 Eu sei que é difícil, mas, se os 10 clientes anteriores eram idiotas, não significa que o próximo seja. Pensem assim, num dia de trabalho surge sempre um cliente de quem se gosta, pode sempre ser o próximo. Se começarem logo mal, podem perder a oportunidade.
2. Esta é indiscutível. A menos que o vosso telefone seja uma extensão do 112, quem está à vossa frente tem sempre prioridade em relação a quem está ao telefone. Se havia uma opção de telefonar e as pessoas preferiram ir presencialmente, há que fazê-las sentir que têm alguma vantagem na deslocação.
3. A roupa que a vossa colega vai levar ao casamento da amiga é claramente uma assunto interessante e premente, no entanto, seria muito simpático interromper a conversa para olhar para o vosso cliente. Não sei, pode dar-se o caso de ele ter as sobrancelhas em fogo e era bom que vocês o pudessem avisar.
4. A vossa colega (não é a da roupa para o casamento, a outra) gosta de «fazer vento» (fazer vento significa andar ocupada em tarefas insignificantes, como mexer papéis de um lado para o outro) e o trabalho a sério fica todo para vocês. É chato, confirmo, mas os clientes não têm culpa nem têm que saber isso. A roupa suja lava-se em privado.
5. Usar o obrigada/o, se faz favor, com licença, etc., não são essenciais para a tarefa mas deixam o cliente mais bem disposto e com mais vontade de colaborar convosco.
6. Lá porque têm uma dúvida ou um problema, os vossos clientes não são burros. Se vocês sabem bem o que é um requerimento XPTO e como se faz, os clientes não têm que saber, é para isso que vocês lá estão, de outro modo podiam ser substituídos por um fax.
E o meu top dos do's and dont's do atendimento ao público (para clientes):
1. O mesmo que para os profissionais.
1.1 Quando chegam a qualquer sítio, lembrem-se que, para vocês, aquilo é uma situação única, enquanto que, para a pessoa atrás do balcão, já vieram muitos antes de vocês. Provavelmente alguns insultaram-na, à mãe, ao pai e ao cão. Dêem sempre o benefício da dúvida.
2. Tal como outros vieram antes de vós, outros virão a seguir. Aquela pessoa não está ali para discutir o sentido da vida, e o tempo dela é precioso. Sejam sucintos, claros e organizados.
3. Esta é mesmo muito importante. Estar atrás de um balcão não é sinónimo de ignorância. Pelo contrário, aprende-se muito sobre pessoas, portanto, mentir e fazer-se de desentendido é meio caminho andado para se ser apanhado e receber hostilidade de volta. A melhor maneira de se receber compreensão para um problema é explicá-lo de modo claro e, em alguns casos, um mea culpa também ajuda.
4. Quanto tudo o resto falha, a tendência é para recorrer à agressão (não física, claro). Aviso já que não vale a pena. Na maior parte dos casos, a pessoa que vos está a atender não vos conseguia ajudar nem que disso dependesse a vida dela. É assim que as empresas grandes se protegem, colocam uma barreira tal entre quem atende o público e quem pode decidir que, na verdade, vocês estão apenas perante carne para canhão e, por muito que estrebuchem, não vão a lado nenhum. Provavelmente, a pessoa que está perante vós percebe isso muito bem, portanto, em vez de a agredirem, façam dela vosso aliado. Ela também está morta por passar o problema a outro. Perguntem-lhe que departamento ou quem podem contactar. Assegurem-lhe que não vão referir o nome dela nesse contacto e, a menos que tenham queixas dela, não o façam.
Como isto já vai longo, fico por aqui. Boas interacções.
Ao contrário do que diz aquela citação (que não me atrevo a atribuir a ninguém porque agora ainda aí uma grande confusão sobre quem disse o quê e isso seria tema para outro post), para mim o carácter não é aquilo que se faz quando ninguém está a olhar, para mim, aquilo que melhor revela o carácter de alguém é a maneira como interage com os desconhecidos nas situações do dia-a-dia, sendo a interacção mediada por um balcão (de qualquer tipo) o melhor exemplo.
Ser cliente, toda a gente sabe ser, mas ser bom cliente, nem por isso. Modéstia à parte, considero-me boa cliente. Já me encontrei do outro lado do balcão e falo com os outros como gostava que falassem comigo, no entanto, isso também me torna mais exigente e atenta à maneira como sou atendida e Computer says no não me satisfaz.
Não vale chutar para canto, (e aqui saco da cartola as aulas de semântica que os professores pensavam que eu não ouvia) uma conversação exige cooperação, portanto, dos dois lados do balcão há regras a seguir.
Posto isto, aqui vai o meu top dos do's and dont's do atendimento ao público (para profissionais):
1. Bom dia e um sorriso discreto na cara fica sempre bem. Os clientes não têm culpa se a Emel vos multou, o vosso patrão é um idiota ou vocês são mal pagos.
1.1 Eu sei que é difícil, mas, se os 10 clientes anteriores eram idiotas, não significa que o próximo seja. Pensem assim, num dia de trabalho surge sempre um cliente de quem se gosta, pode sempre ser o próximo. Se começarem logo mal, podem perder a oportunidade.
2. Esta é indiscutível. A menos que o vosso telefone seja uma extensão do 112, quem está à vossa frente tem sempre prioridade em relação a quem está ao telefone. Se havia uma opção de telefonar e as pessoas preferiram ir presencialmente, há que fazê-las sentir que têm alguma vantagem na deslocação.
3. A roupa que a vossa colega vai levar ao casamento da amiga é claramente uma assunto interessante e premente, no entanto, seria muito simpático interromper a conversa para olhar para o vosso cliente. Não sei, pode dar-se o caso de ele ter as sobrancelhas em fogo e era bom que vocês o pudessem avisar.
4. A vossa colega (não é a da roupa para o casamento, a outra) gosta de «fazer vento» (fazer vento significa andar ocupada em tarefas insignificantes, como mexer papéis de um lado para o outro) e o trabalho a sério fica todo para vocês. É chato, confirmo, mas os clientes não têm culpa nem têm que saber isso. A roupa suja lava-se em privado.
5. Usar o obrigada/o, se faz favor, com licença, etc., não são essenciais para a tarefa mas deixam o cliente mais bem disposto e com mais vontade de colaborar convosco.
6. Lá porque têm uma dúvida ou um problema, os vossos clientes não são burros. Se vocês sabem bem o que é um requerimento XPTO e como se faz, os clientes não têm que saber, é para isso que vocês lá estão, de outro modo podiam ser substituídos por um fax.
E o meu top dos do's and dont's do atendimento ao público (para clientes):
1. O mesmo que para os profissionais.
1.1 Quando chegam a qualquer sítio, lembrem-se que, para vocês, aquilo é uma situação única, enquanto que, para a pessoa atrás do balcão, já vieram muitos antes de vocês. Provavelmente alguns insultaram-na, à mãe, ao pai e ao cão. Dêem sempre o benefício da dúvida.
2. Tal como outros vieram antes de vós, outros virão a seguir. Aquela pessoa não está ali para discutir o sentido da vida, e o tempo dela é precioso. Sejam sucintos, claros e organizados.
3. Esta é mesmo muito importante. Estar atrás de um balcão não é sinónimo de ignorância. Pelo contrário, aprende-se muito sobre pessoas, portanto, mentir e fazer-se de desentendido é meio caminho andado para se ser apanhado e receber hostilidade de volta. A melhor maneira de se receber compreensão para um problema é explicá-lo de modo claro e, em alguns casos, um mea culpa também ajuda.
4. Quanto tudo o resto falha, a tendência é para recorrer à agressão (não física, claro). Aviso já que não vale a pena. Na maior parte dos casos, a pessoa que vos está a atender não vos conseguia ajudar nem que disso dependesse a vida dela. É assim que as empresas grandes se protegem, colocam uma barreira tal entre quem atende o público e quem pode decidir que, na verdade, vocês estão apenas perante carne para canhão e, por muito que estrebuchem, não vão a lado nenhum. Provavelmente, a pessoa que está perante vós percebe isso muito bem, portanto, em vez de a agredirem, façam dela vosso aliado. Ela também está morta por passar o problema a outro. Perguntem-lhe que departamento ou quem podem contactar. Assegurem-lhe que não vão referir o nome dela nesse contacto e, a menos que tenham queixas dela, não o façam.
Como isto já vai longo, fico por aqui. Boas interacções.
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